23:55, 10 августа 2009, Нормативные акты

Спортивно-образовательные государственные услуги: классификация, паспортизация и стандартизация

Спортивно-образовательные государственные услуги: классификация, паспортизация и стандартизация - 5. Качество государственных услуг

Источник:
Издательство:
Глава:
Глава 5
Виды спорта:
Общеспортивная тематика
Рубрики:
Стандарты и нормативы
Регионы:
РОССИЯ
Рассказать|
Аннотация

Качество государственной услуги определяется способностью результата удовлетворять потребности получателя услуги. Качество услуги может быть рассмотрено исходя из деления потребностей клиента на три группы: функциональные, информационные и эмоциональные (Согласно Методике разработки и внедрения

Спортивно-образовательные государственные услуги: классификация, паспортизация и стандартизация - 5. Качество государственных услуг

Качество государственной услуги определяется способностью результата удовлетворять потребности получателя услуги.

Качество услуги может быть рассмотрено исходя из деления потребностей клиента на три группы: функциональные, информационные и эмоциональные (Согласно Методике разработки и внедрения стандартов государственных услуг, поддержанной Трастовым фондом ММР Великобритании по техническому содействию реформе государственной службы в РФ.).

На этапе гипотезы указанные группы насчитывают девять элементов (рисунок 1). В дальнейшем при исследовании могут быть выявлены дополнительные элементы и исключены неактуальные для получателей государственных услуг.

Рисунок 1. Основные потребности получателей услуг

 

Каждая из представленных групп потребностей включает в себя по три характеристики.

Функциональные потребности клиентов удовлетворяются:

  • путем оказания услуги в определенном месте: расположение учреждения и помещения, в которых непосредственно происходит оказание государственной услуги, должно быть удобным для потребителя, в том числе для клиента, имеющего специальные потребности;
  • путем использования (применения) определенной материально-технической и организационной структуры: способ оказания услуги, например, способ деятельности и организации деятельности персонала, материально-техническое обеспечение и безопасность проведения учебно-тренировочного процесса и т.д.;
  • за определенное время. При этом временной критерий состоит не только из времени оказания услуги, но и времени работы учреждения (которое также должно быть удобным клиенту, в том числе со специальными потребностями или, например, работающему).

Информационные потребности потребителя включают в себя:

  • содержание информации — оказание органом исполнительной власти и учреждением услуг, понятных для потребителя (терминология, связь с базовой потребностью адаптирована для потребителя) и простых с функциональной точки зрения (минимизация заполняемых документов и процедур);
  • конфиденциальность — защита личной информации гражданина;
  • надежность и безопасность — данная характеристика включена в группу информационных потребностей клиента, т.к. защищенность и безопасность воспринимаются им как результат опыта совместной работы с этим или аналогичным представителем государства, по отзывам других потребителей и в зависимости от имиджа (репутации) данного учреждения, услуги или непосредственного производителя в обществе и на рынке.

Ощущение удовлетворения от оказанной услуги невозможно без учета эмоциональных потребностей:

  • потребитель заинтересован в том, чтобы его обслужили точно и аккуратно, профессионально;
  • критерий удовлетворенности показывает насколько уровень сервиса (обслуживания) позволил или помог решить проблему потребителя; достигнуты ли поставленные результаты (спортивные достижения);
  • обратная связь отражает оценку потребителем организации органом исполнительной власти и учреждением работы по выявлению потребностей и пожеланий потребителя, а также по вопросам разрешения конфликтов и предъявления жалоб.

Следует отметить, что высокое качество оказания услуг непосредственно связано с высокой степенью выполнения требований, установленных исходя из потребностей потребителей. Это значит, что оценка качества предоставления услуг в ряде случаев может быть сведена к процессу определения степени соответствия процессов оказания услуги установленным требованиям.

Для учета мнения учащихся и их родителей предлагается регулярно проводить анкетирование потребителей услуг с целью определения степени удовлетворенности, например, месторасположением учреждения, взаимоотношениями с тренером, материально-техническим обеспечением проведения учебно-тренировочного процесса и т.д.; такое анкетирование может проводиться как на уровне учреждения, так и заинтересованными органами исполнительной власти.

Оценка качества производится органом государственной власти, к сфере компетенции которого относится развитие спортивной отрасли, в отношении подведомственных учреждений по результатам проведения ежегодных контрольных мероприятий.

Контрольные мероприятия по проверке качества фактически предоставляемых услуг проводятся в соответствии с ежегодно разрабатываемым планом контрольных мероприятий (мероприятий по контролю качества предоставляемых услуг).

В ходе проведения контрольных мероприятий могут использоваться следующие методы проверки:

  • визуальный — проверка состояния физкультурно-оздоровительных и спортивных сооружений, спортивного оборудования, снаряжения, инвентаря, трасс, маршрутов и пр.;
  • аналитический — проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, врачебно-педагогическое наблюдение за состоянием готовности к оказанию спортивных услуг, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего государственные услуги, и др.;
  • экспертный — опрос тренеров, преподавателей и др. (высшей квалификации) о состоянии качества и безопасности услуг, оценка результатов опроса.

При проверке рекомендуется использовать анкетные формы, учитывающие обеспеченность спортивным оборудованием, обеспеченность тренерско-преподавательским составом, состояние здоровья детей и другие показатели, характеризующие качество учебно-тренировочного процесса.

В акте проверки должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений (несоответствий), выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные требования, а также выводы и предложения проверяющих по устранению выявленных нарушений.

    Загрузка...

    Полное библиографическое описание

    Спортивно-образовательные государственные услуги: классификация, паспортизация и стандартизация - 5. Качество государственных услуг // Спортивно-образовательные государственные услуги: классификация, паспортизация и стандартизация. - 2009.Глава 5. C. 40-42

    Посмотреть полное описание